ITSM Lifecycle

Pengertian ITSM  

Suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

Manfaat ITSM :

1.     Peningkatan mutu penyediaan layanan

2.     Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan 

3.     Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan  tuntutan dari user

4.     Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat 

5.    Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan 

6.     Belajar dari pengalaman sebelumnya 

7.     Indikator kinerja dapat dibuktikan.

Service Lifecycle/ ITSM Lifecycle

      Konsep siklus hidup menyediakan segala sesuatu yang diperlukan untuk kesuksesan suatu project. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan Siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.     Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, service yang terdiri dari :

1.     Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

2.     Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging

3.     Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI. Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.     Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

        Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.     Service Catalog Management

2.     Service Level Management

3.     Supplier Management

4.     Capacity Management

5.     Availability Management

6.     IT Service Continuity Management

7.     Information Security Management

3.     Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

        Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.     Transition Planning and Support

2.     Change Management

3.     Service Asset & Configuration Management

4.     Release & Deployment Management

5.     Service Validation

6.     Evaluation

7.     Knowledge Management

4.     Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.     Event Management

2.     Incident Management

3.     Problem Management

4.     Request Fulfillment

5.     Access Management

5.     Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

4 Perspektif ITSM :

1.     Partners/Suppliers Perspective

Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.

2.     People Perspective

Fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti,   apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran mereka?

3.     Products/Technology Perspective

Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.

4.     Process Perspective

Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.

Standar ITSM

1.     Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan  ITServices untuk pelanggan 

2.     Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi

3.     Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat

4.     Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

rbanianom.blog.binusian.org/files/2014/04/ITIL-dan-ITSM.ppt
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL